Valider sa base de connaissances
Une fiche est une question posée par des clients et la réponse que l’assistant leur donnera. Il ne répond qu’à partir des fiches approuvées : ce guide dit d’où elles viennent, dans quel ordre les traiter et ce que fait chaque décision.
D’où viennent les fiches
Chaque nuit, 0seat extrait des paires question-réponse des conversations résolues, généralisées pour retirer ce qui est propre à un client. La reprise de l’historique fait de même sur le passé, par lots. Vous pouvez aussi importer vos réponses standardisées existantes et des fichiers Markdown (un article par fichier) depuis l’onglet « Importer ». Toutes arrivent avec le même statut : à valider.
La source de chaque fiche est affichée : conversation, réponse standardisée, ancienne base, fichier Markdown, saisie manuelle. Une fiche extraite porte aussi sa fréquence et les formulations réelles des clients.
Dans quel ordre travailler
La file est triée de la question la plus fréquente à la plus rare. Commencez par le haut : la console affiche quelle part des demandes les vingt fiches les plus fréquentes couvrent. C’est votre repère pour savoir où arrêter la première passe.
Les « fiches proches » sous chaque fiche, avec leur similarité, montrent les doublons probables avant que vous décidiez.
Les cinq décisions
- Approuver : la réponse est juste et à jour. Corrigez d’abord le texte si besoin, c’est le texte corrigé qui est enregistré.
- Enregistrer sans décider : garde une correction sans trancher ; la fiche reste dans sa file.
- Rejeter : la question n’a pas sa place dans la base (cas unique, client précis, information périmée).
- Fusionner : la même question existe déjà dans une fiche proche. Depuis une fiche approuvée, « Absorber » fait rejoindre la candidate voisine ; son texte n’est pas repris.
- Remettre en file : annule une décision prise par erreur.
Écrire une bonne réponse
Vouvoiement, phrases courtes, étapes numérotées pour une procédure. Aucun mot de passe, aucun nom de client, aucun numéro de facture. Vérifiez les valeurs techniques (DNS, SPF, DKIM, ports) : les anciennes réponses en contiennent de fausses.
Paiement, remboursement, litige, résiliation : l’assistant passe toujours la main à un agent. N’écrivez pas de réponse qui promet quelque chose.
Deux garde-fous
Terme interdit relevé : une fiche importée qui contient un terme interdit de l’espace est marquée et ne peut pas être approuvée tant que le terme reste dans le texte. La liste des termes interdits fait partie du profil de l’espace ; elle n’est pas modifiable depuis la console aujourd’hui.
« Fiche déjà traitée » : un collègue a décidé sur la même fiche juste avant vous. Votre décision n’est pas enregistrée, la sienne est conservée ; rechargez la liste. Chaque décision porte le nom de son auteur et la date.